Critérios de Elegibilidade
A elegibilidade é um conjunto de condições avaliadas em runtime antes do fluxo de devolução arrancar. Cada condição actua como uma "porta" — se falhar, o pedido é bloqueado ou encerrado sem avançar para as etapas de devolução (Seleção de Artigos, Motivos, Método, Reembolso, Conclusão).
As condições são avaliadas por esta ordem:
- Estado da encomenda (cancelada → sempre bloqueada)
- Autenticação do utilizador (conta COL obrigatória)
- Janela temporal (30 dias a partir da entrega)
- Limite de pedidos por perfil (self-service vs. operador)
- Elegibilidade por artigo (UDAs × motivo × tenant)
Esta página cobre exclusivamente a avaliação de elegibilidade em runtime. As configurações que governam estes critérios (thresholds, valor de N, lista de artigos excluídos) estão documentadas na página de Configuração de Back Office. O fluxo step-by-step após a elegibilidade estar confirmada está documentado na página Fluxo de Devolução.
Visão Geral
O diagrama abaixo mostra o caminho completo de decisão. Cada nó corresponde a uma secção detalhada mais abaixo.
Janela de Disponibilização
A janela de devolução não abre imediatamente após a encomenda ser feita — só fica disponível após a entrega ser confirmada. O momento exato de abertura depende do tipo de loja que preparou a encomenda.
A janela tem duração de 30 dias corridos (inclusive) a partir do momento de abertura, e mantém-se aberta mesmo que já existam devoluções anteriores concluídas na mesma encomenda.
Os códigos de loja centralizadas na 1.ª release são 1949, 2162 e 9693. A abertura 1 minuto após o fim da slot garante que a entrega foi efectivamente concluída antes de a devolução ficar disponível.
Limites por Perfil
O número de pedidos de devolução permitidos por encomenda varia consoante o perfil do utilizador. Operadores internos têm acesso ilimitado dentro da janela; clientes em self-service estão limitados a 1 pedido concluído por encomenda (valor configurável em Back Office).
| Perfil | Limite por encomenda | Observação |
|---|---|---|
| Cliente Final (self-service) | 1 pedido concluído | Configurável em Back Office |
| CC COL | Ilimitado | Dentro da janela de 30 dias |
| SAC Loja | Ilimitado | Dentro da janela de 30 dias |
Elegibilidade por Artigo — UDAs
A elegibilidade é avaliada artigo a artigo, cruzando o motivo de devolução escolhido com os valores das UDAs cadastrados em Retek. A plataforma consome estes valores — não os mantém nem os altera.
| UDA | Nome | Aplica-se a |
|---|---|---|
| 334 | Devolução em Loja | Todos os motivos — não bloqueia, mas condiciona os métodos disponíveis |
| 335 | Lei do Arrependimento | Motivo "Mudei de Ideias" no tenant Continente Online |
| 336 | Lei das Garantias | Motivos "Qualidade do Produto" e "Qualidade da Operação" |
| 337 | Política de Trocas e Devoluções | Motivo "Mudei de Ideias" no tenant Continente |
Pedidos mistos (elegíveis e não elegíveis)
Quando uma encomenda contém artigos elegíveis e não elegíveis:
- O fluxo prossegue com os artigos elegíveis.
- Os artigos não elegíveis originam um caso separado em Perto com estado "Fechado" e tipificação "Artigo não elegível".
- Se nenhum artigo for elegível, o fluxo termina na Etapa 2 e é criado um único caso em Perto com estado "Fechado".
Regra dos N Artigos
Quando o utilizador seleciona a totalidade dos artigos elegíveis e essa totalidade excede N (default = 3, configurável), o sistema trata o pedido como devolução total e força o motivo "Mudei de Ideias" para todos os artigos.
Artigos configurados como "Excluídos de Devolução Parcial" têm comportamento especial:
- Não são contados no total para efeitos da regra dos N artigos.
- O utilizador não os pode selecionar individualmente.
- São auto-adicionados com quantidade máxima faturada (sem edição) quando a devolução é total.
Encomenda com 5 artigos elegíveis e N = 3. O utilizador seleciona todos os 5: n (5) > N (3) → devolução total, motivo forçado a "Mudei de Ideias". Se selecionar apenas 4 dos 5: n (4) < total (5) → 4 seleções individuais, cada uma com motivo próprio.
Avaliação em Runtime — Serviços Envolvidos
A decisão de elegibilidade é orquestrada pelo Returns Manager Service, que agrega dados de três fontes externas antes de submeter ao motor de políticas GoRules.
Resiliência na integração com o PERCE: Em caso de falha de comunicação com o PERCE (timeout ou indisponibilidade), o cliente é tratado como cliente geral — o pedido não é bloqueado. A falha é registada para diagnóstico. O comportamento das restantes integrações em caso de falha está documentado em Arquitetura de Solução.
Tópicos Relacionados
- Políticas de Devolução — motor de regras GoRules e caching
- Métodos de Reembolso — decisão de reembolso após elegibilidade confirmada
- Fluxo de Devolução — Etapas 1 a 5 (página a publicar)
- Regras de Fraude e CAV (página a publicar)
- Configuração de Back Office (página a publicar)